Der online Handel boomt und Jahr für Jahr werden Rekordumsätze durch den online Verkaufskanal erzielt (2014: 37,1Mrd Euro u. 2015: 41,7 Mrd Euro laut Statista). Die stationären Händler glauben bereits die Gründe für den Wandel zu kennen. Sie sagen, dass besonders die große Produktvielfalt, komfortabler Einkauf von zu Hause und auch die Flexibilität bzgl. Ort und Zeit die primären Gründe für den Wandel im Einzelhandel sind. Doch wie wollen die stationären Händler die Kunden von online ins offline in das Geschäft locken bzw. die offline Kunden weiter halten?
Das von den zahlreichen lokalen Einzelhändlern genannte Schlagwort lautet „Einkaufserlebnis“. Ein sehr gutes Beispiel ist Apple. Apple hat diverse technische Produkte, die auch inzwischen bei einigen Elektrohändlern oder auch weiteren Resellern verkauft werden, allerdings ist für die Apple Kunden der Kauf direkt beim Apple Store der bevorzugte Kaufweg zusätzlich zum online Kauf über die Webseite von Apple. Wieso eigentlich? Apple hat den Kauf einer Apple Ware zu einem einzigartigen Einkaufserlebnis umgewandelt. Vom Gruß an der Eingangstür bis hin zum persönlichen Gespräch mit einem jungen dynamischen Apple Experten im Genius bar wird dem Kunden das Gefühl gegeben, bei einem modernen innovativen Technikhaus zu Hause zu sein. Der Experte agiert je nach Kundenwunsch und weist sich als einen echten Fachexperten der Apple Produkte zu verkaufen. Jegliche Fragen werden schnell und präzise beantwortet und auch Kundenwünsche schnell adressiert.
Genau hier sind wir auch schon beim zweiten Schlagwort der Händler „persönliche Beratung“. Ein guter Berater kann den Unterschied zwischen einem erfolgreichem Verkauf oder das Zuhören der Ansage vom Kunden „Ich muss nochmal überlegen“ oder „Ich komme später nochmal vorbei“ machen. Ein guter Berater kann gezielt auf den Kundenwunsch reagieren und ihm ein Produkt empfehlen, das ihm am meisten nutzt. Folgerichtig ist das dritte Schlagwort „Ware ausprobieren“ und so, eine persönliche emotionale Bindung mit der Ware zu kreieren. Der Kunde hat lokal im Geschäft die Möglichkeit, seine Kaufware anzufassen und sogar teilweise zu testen oder zur Probe zu nutzen. Hiermit kann die Kaufentscheidung nach einer guten Entscheidungsgrundlage fallen. Zunehmend haben auch die online Shops die Signifikanz des physischen Kontakts mit dem Produkt kennengelernt. Hierzu bieten online Händler einen kostenlos Rückversand an, so dass ein Kunde sich seine Ware kaufen, und diese nach Probenutzung zurücksenden kann. Allerdings ist der gesamte Aufwand mit dem Rückversand oftmals nicht zu unterschätzen. Da bietet der offline Händler den vorteilhafteren Komfort die Ware erst anzuprobieren, bevor die Zahlung erfolgt. Online erfolgt die Zahlung oftmals sehr schnell, bevor überhaupt die Waren eintreffen. Auch eventuelle Rückerstattung ist bei einer online Transaktion zeitaufwändig. Darüber hinaus ist der nicht tangierbare Wert offline, sich wenig Gedanken machen zu müssen‘ über einen möglichen Rückversand, auch zu berücksichtigen.
Die positiven Punkte des online und offline Handels kann man möglicher durch die Anwendung der Multikanalstrategie verbinden und so Synergiepotenziale initiieren.
